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“我家小區路面坑坑洼洼、綠化帶成了‘菜地’……已經影響到生活了，又沒辦法解決。”

“小區外來人員隨意進出，門崗保安不管。”

“小區里特別黑，大部分路燈的燈光很微弱，交的物業費都用在了哪兒？”

……

這些看似細微的問題

卻實實在在影響著居民的生活質量

2025年3月28日，長春市住房保障和房屋管理局發布的通知《關于公布2024年度長春市物業服務企業及項目負責人服務評價結果的通知》顯示，在2024年度參與評價的520家物業中，僅有27家被評為A級，占比僅5.2%。

當物業服務成為城市治理的“毛細血管”，長春正以一系列創新實踐，探索居住幸福背后的“軟基建”密碼。

撫松路和輝南街交會的某花園小區的故事，是長春物業困局的縮影。

1990年代，這里曾是長春數一數二的高檔小區，第一個引進專業化物業管理，每平方米0.38元的物業費承諾30年不變。優質的物業管理成為該花園聞名長春地產界的重要因素之一。然而，成也物業，敗也物業。2009年底，隨第一任管理者大地物業管理公司正式宣布撤出。該花園的物業經歷了種種波折。輪番上陣的物業公司、不斷被推翻重選的業主委員會……“原來多好的小區，現在房價都被糟糕的物業折騰得降了不少。”一位老業主無奈地說，2024年8月好不容易新當選的業主委員會自治得不錯，現在又被原物業給告了，未來咋樣還不知道。

2025年4月11日，在衛星路和前進大街交會的某家苑舉行了一場信托制物業公開路演，志愿者在小區掛上了“開放預算 協商共議 民主決策 表決執行”“信托制物業秒回美好社區 創建小區幸福生活”等條幅。

作為以信托制理念為基礎的物業管理創新模式，信托制物業服務模式的核心是通過建立物業、業主之間的信任關系，實現資金透明化與權責明確化。簡單來說，信托制物業與普通物業最大的不同，就是物業費不再直接交給物業公司，而是將物業費和小區的公共收益眾籌在一個透明的銀行賬號里。讓全體業主共監督小區公共賬戶，讓物業企業的服務標準、財務賬本“曬在陽光下”。

在75%為老舊散小區的民康街道，一場基層治理實驗正在進行，以“蜂巢自治”為品牌，探索“功能型”物業服務全覆蓋的老舊散小區治理模式。

社區黨委將常規保潔、便民維修、政府購買服務等力量整合賦能，組成“功能型”物業，形成“統籌購買在街道、托管引領在社區、評價監督在小區”的長效運轉模式，對小區自治需求一站式匹配供給。將小區治理托管給黨支部+自治委員會+“功能型”物業“鐵三角”，通過黨員再組織、管理再賦能、群眾再發動，提升小區自治水平。加大社區服務需求供給，在九圣祠社區打造“幸福驛站”，啟動便民超市、智慧醫療、配餐茶藝、公益理發、健康理療五類服務，對居民需求就近分流。聯合順豐旗下企業豐農公司，在園東路、西門里社區打造“惠民驛站”，壓縮居民生活性物資成本，提供一刻鐘上門配送服務，從企業盈余中提取適當收益，以陣地“造血”反哺小區自治。

作為在2024年物業大考中優等生的萬科推出的行業首份《物業管家發展白皮書》的發布，明確了2341響應原則，20分鐘響應、30分鐘解決或答復、4小時攻堅復雜問題、1天出具重大問題解決方案，推動2024年長春物業服務滿意度大幅提升。據樸鄰的數據顯示，萬科管理的小區二手房掛牌價通常會比周邊同類型房源高出15%—20%，像萬科金域長春、萬科城市之光等項目，高出幅度更是超過20%。其智慧社區系統以及豐富多樣的社區活動，都成為吸引購房者的重要因素。

社區夏令營

樸里節現場

住這兒APP

萬科物業以“共生”理念推動服務智能化、多元化。用戶能夠通過“住這兒”享受物業費繳納、報事報修、桶裝水上門等基礎服務和周邊團購、積分權益等增值服務。全年舉辦70場“設備房開放日”，邀請業主參與電梯維保、管道檢修，讓專業服務“看得見摸得著”；為2800位空巢老人建立關愛檔案，提供代買、上門巡檢等服務。“管家每周上門兩次，比兒女還貼心。”獨居老人張大爺感慨道。這種“專業服務+情感關懷”的雙向奔赴，讓物業費從“強制支出”變為“價值投資”。

關愛老人

面對老舊小區設施陳舊與新建社區需求分化的雙重挑戰，萬科物業展開了一場“分層實驗”。為老舊小區提供經濟實用的局部改造方案，為新建小區打造高端定制整裝服務。同時，通過舉辦業主見面會、樣板間參觀等活動，提升業主認知度，還為老年業主提供專人講解服務。

設備間開放日

這種“軟基建”模式的價值已超越物業管理本身——當冰冷的設備間向業主敞開，當AED設備由鄰里集資購置，當管家從“辦事員”升級為“急救先鋒”，一個更具韌性與溫情的城市治理單元正在生成。對于亟待轉型的物管行業而言，萬科長春樣本證明：真誠服務與商業價值本就可共生共榮。